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ドミニカ共和国/サント・ドミンゴ特派員ブログ monalisita

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2013年7月22日

こんなサービスありですか?


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こんなサービスありですか?

日本では、民間企業だろうが、役所だろうが、顧客に対するサービスは効率化されていて、しかも対応が親切。もしそれでもサービスに不満を抱いているのであれば、その人はドミニカに来たらきっと耐えられないに違いない。私も、こっちで暮らし始めた頃は、あまりのサービスの低さに毎日のように愚痴っていたことを思い出す。


待たされて、待たされて、ある部署から他の部署へたらい回しにされた挙句に結局何も解決できないなーんてことは、しょっちゅう。銀行や電話会社、電気会社はもちろん、スーパーのキャッシャーにいたるまで、いつも長蛇の列。待っている人たちも、待つことに慣れているのかと思いきや、「全然前に進まないわねぇ、全くあの人たちは仕事が遅すぎるわ。」とか、「ちょっと、お客とペチャクチャ要らぬことしゃべってないで、さっさと仕事進めなさいよ」なんて文句を言う。その割に、自分の番になると、窓口の人と世間話を始めたり。。。「あれれ、さっき言ってたことはいったい何だったの?」


そして、いつも納得できないのは、従業員は座っているのに、顧客が立って待たなければならないこと。最近は、いろんなオフィスで番号札を取り入れるようになり、自分の取った番号が呼ばれるまで、椅子に座って待つことができるようになってきたのは、大きな進歩で拍手したい。


でも、数時間の待ち時間で済むのであれば、そんなのまだまだ序の口。行政機関のサービスはさらに手ごわい。ある申請に必要な情報を得るために行政窓口へ行くと、担当者によって回答が違ったり、同じ部署にいる職員にもかかわらず、「私は担当じゃないので担当者が来るまで待ってください」とか。朝はいつも長蛇の列で2,3時間待つのは当たり前だから、少し人が減る午後に行こうと、午後3時半ごろに行くと、「担当者はもう帰宅しました。明日また来てください」なんて平気な顔で言う。「4時半に閉まるんじゃないの?他にできる人はいないの?」と聞いても、「明日来て下さい」の一点張り。また、担当者を呼んでくるので、ちょっと待っていてくださいと笑顔で言われ、なんて親切な人なんだろうと思っていたら大間違い。待っても待っても来ないので、さっきの人はどこ?と聞くと、他の人から「もう帰りましたよ」なーんて。こんな経験から学んだ教訓:一つの申請するために、最低3回は同じ機関に行かなければならないと覚悟すること。これが、自分をイライラさせない秘訣。そう思っておけば、2回行って用が足せた場合の喜びが大きいでしょ。


顧客サービスのノウハウは、通常企業や役所が徹底的に従業員に指導しなければならないところだが、残念ながらここドミニカではまだそのレベルに至っていない。医者が問診中にクラッカーを食べ始めたときは、さすがに私も「次からこの医者はやめよう」と思ったけど、お菓子やジュースを飲食しながら、顧客に対応する人なんて普通。


だから、たまに日本に行くと「ここまでしてくれるの?」とサービスの高さに嬉しくなってしまう。海外での生活が長くなるほど、日本人って偉いなぁ日本はなんて素晴らしい国なんだろうと感じざるを得ない。
でも、サービスが低いドミニカも捨てたもんじゃない。待たされている間、知らない人だろうが誰だろうが簡単に会話が始まって盛り上がるのは、今の日本ではなかなか見られない光景である。待ち時間は、社会交流の時間でもあるようだ。

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